Net Promoter Score

De NPS berekening

Smileys voor de NPS score.De Net Promoter Score (NPS) is een bewezen onderzoeksmethode voor het meten van klanttevredenheid.  Met NPS geeft u sturing aan uw CEM (Customer Experience Management) programma.

NPS voorspelt bedrijfsgroei

De NPS-berekening is een voorspelling van de bedrijfsgroei waarbij u de klanttevredenheid meet door middel van een standaard vraagstelling. Deze methode heeft gezorgd voor een omslag binnen de businesswereld en wordt gebruikt als een belangrijke controle binnen CEM programma’s overal ter wereld.

De Net Promoter Score is een letterlijke vertaling van de vraag:

“Hoe waarschijnlijk is het op een schaal van 0-10, dat u (ons bedrijf) aanbeveelt aan een collega, zakenrelatie of vriend?”

Fundamenteel wordt er dus gevraagd of de klanten van het bedrijf bereid zijn om zich positief te uiten over het bedrijf. Dit is een belangrijke vraag, omdat mond-tot-mondreclame een van de beste manieren van promotie voor bedrijven is. De respondenten bestaan uit drie verschillende groepen:

De indeling van de net promoter score.

  • Detractors (0-6) zijn ontevreden klanten die uw merk of bedrijf kunnen schaden door middel van negatieve mond-tot-mondreclame en de groei van het bedrijf of merk daarmee kunnen belemmeren.
  • Passives (7-8) zijn tevreden maar passieve (niet enthousiaste) klanten, welke gevoelig zijn voor aanbiedingen van de concurrentie.
  • Promoters (9-10) zijn trouwe klanten die bij u zullen blijven kopen en uw bedrijf of merk ook aanprijzen bij anderen, wat groei bevorderd.

Als u het percentage Detractors aftrekt van het percentage Promoters, krijgt u de Net Promoter Score, welke kan variëren van het laagste getal -100 (wanneer elke klant een Detractor is) tot het hoogste getal 100 (wanneer elke klant een Promoter is).

De Net Promoter Score in de praktijk

Groepje mensen bekijkt NPS berekening.Met het vaststellen van de Net Promoter Score van uw bedrijf kunt u er op een simpele manier achter komen hoe uw bedrijf in de markt ligt. De NPS methode wordt door zowel grote als kleine bedrijven gebruikt om te peilen hoe het staat met de klanttevredenheid en de prestaties op de markt. Een aantal redenen om NPS te gebruiken:

  • Eenvoudig. Door slechts één vraag te stellen en de resultaten op een simpele manier te berekenen, is uw Net Promoter Score al bepaald.
  • Definieerbaar. De NPS geeft een vastgesteld resultaat, waardoor het voor iedere afdeling in het bedrijf makkelijk te begrijpen is hoe het bedrijf er op dat moment voor staat. Op deze manier kan het personeel gemakkelijk samenwerken om het resultaat bij de volgende meting te verbeteren.
  • Veel toegepast. NPS wordt wereldwijd door allerlei soorten bedrijven gebruikt. De NPS-methode is een beproefde en gewaardeerde methode die wereldwijd toegepast wordt door bedrijven zoals bijvoorbeeld Apple en American Express.
  • Benchmarks. De Net Promoter Score kan ook als benchmark toegepast worden. Omdat veel bedrijven wereldwijd gebruik maken van de NPS-module, is het een goed referentiepunt om te controleren welke score u behaalt in vergelijking met uw concurrenten. Hierdoor maakt u eenvoudig een interne en externe benchmark van uw behaalde score.

NPS berekenen met de software

U kunt gebruik maken van de handige onderzoekssoftware van Quelsa. Hiermee krijgt u de handvatten om een simpel NPS-onderzoek uit te voeren en meer uit uw NPS-resultaten te halen. Door gebruik te maken van de onderzoekssoftware heeft u de volgende mogelijkheden:

NPS berekening

Gemakkelijk uw Net Promoter Score berekenen en NPS-data verzamelen in real time. Na een bepaalde trigger activiteit kunt u direct surveys versturen. Ook kunnen de resultaten onderverdeeld worden in bijvoorbeeld locatie, loyaliteit of elk ander soort klantgegeven.

Scores indelen

Maak automatische onderverdelingen voor follow up dialogen met promoters, detractors en passives. Bevraag respondenten en houdt over een langere periode de resultaten hiervan bij. Ook kunt u gepersonaliseerd communiceren met iedere groep.

Risicobeheer

Duidt risicogroepen tussen de respondenten aan. U kunt meldingen krijgen om klanten te benaderen die een negatief scoren op de 0 tot 10 schaal. Door deze groep(en) extra aandacht te geven bij het oplossen van hen problemen kunnen bedrijven ervoor zorgen dat deze groepen kunnen veranderen in tevreden klanten, en zelfs promoters.

NPS monitoring

Houdt resultaten over een langere periode bij om de redenen voor klantbinding te identificeren, deze te kunnen gebruiken voor nieuwe klanten en deze te vergelijken met die van concurrenten.

Met onze software kunt u ook andere bevragingen doen. Door de vele verschillende functies is vrijwel elk soort onderzoek uit te voeren. Neem vrijblijvend contact op voor meer informatie. Wilt u meer informatie over de Net Promoter Score of hulp bij uw NPS-onderzoek, bezoek dan de website www.quelsa.be.


Over Quelsa

Quelsa werkt onder andere voor de volgende klanten.


Quelsa BV
Quellinstraat 49
2018 Antwerpen
Informatie aanvragen